穗交運(yùn)規(guī)字〔2025〕9號(hào)

廣州市交通運(yùn)輸局關(guān)于印發(fā)廣州市出租汽車車容車貌及駕駛員服務(wù)規(guī)范的通知

市客管處，花都區(qū)、番禺區(qū)、南沙區(qū)、從化區(qū)、增城區(qū)交通運(yùn)輸主管部門，市出租汽車協(xié)會(huì)、市網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車行業(yè)協(xié)會(huì)，廣州公交集團(tuán)，各巡游出租汽車企業(yè)、網(wǎng)約車平臺(tái)公司：

　　為加強(qiáng)出租汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理，提升行業(yè)車容車貌及駕駛員服務(wù)水平，根據(jù)《巡游出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理規(guī)定》《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》《廣東省出租汽車經(jīng)營(yíng)管理辦法》《廣州市巡游出租汽車客運(yùn)管理?xiàng)l例》《廣州市網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》等有關(guān)規(guī)定，市交通運(yùn)輸局制定了《廣州市出租汽車車容車貌及駕駛員服務(wù)規(guī)范》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

　　特此通知。

廣州市交通運(yùn)輸局

2025年10月13日

廣州市出租汽車車容車貌及駕駛員服務(wù)規(guī)范

第一章  總則

　　第一條 為提高廣州市出租汽車行業(yè)服務(wù)水平，根據(jù)《巡游出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理規(guī)定》《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》《廣東省出租汽車經(jīng)營(yíng)管理辦法》《廣州市巡游出租汽車客運(yùn)管理?xiàng)l例》《廣州市網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合廣州市實(shí)際情況，制定本規(guī)范。

　　第二條 本規(guī)范所稱出租汽車行業(yè)，包含巡游出租汽車（以下簡(jiǎn)稱“巡游車”）行業(yè)和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車（以下簡(jiǎn)稱“網(wǎng)約車”）行業(yè)。本規(guī)范適用于廣州市行政區(qū)域內(nèi)出租汽車經(jīng)營(yíng)者、駕駛員及運(yùn)營(yíng)車輛。

　　第三條 廣州市交通運(yùn)輸局是本市出租汽車行業(yè)的行政主管部門，廣州市客運(yùn)交通管理處負(fù)責(zé)在越秀區(qū)、海珠區(qū)、荔灣區(qū)、天河區(qū)、白云區(qū)、黃埔區(qū)行政區(qū)域內(nèi)組織實(shí)施本規(guī)范，花都區(qū)、番禺區(qū)、南沙區(qū)、從化區(qū)、增城區(qū)交通運(yùn)輸主管部門負(fù)責(zé)在所屬行政區(qū)域內(nèi)組織實(shí)施本規(guī)范。

第二章  車容車貌規(guī)范

　　第四條 車身外觀規(guī)范

　?。ㄒ唬┸嚿硗庥^整潔完好，無明顯剮蹭及碰撞痕跡、無破損、無銹斑、無積塵、無污漬；輪胎蓋齊全完好；車門功能正常。應(yīng)按規(guī)定張貼和涂裝外識(shí)或廣告，不得遮擋服務(wù)標(biāo)識(shí)。

　?。ǘ┸嚧凹扒昂髶躏L(fēng)玻璃密閉良好，潔凈、明亮，無缺損、無裂痕；車窗玻璃升降功能有效，無遮蔽物，不得用窗簾或反光薄膜貼紙遮擋，保持玻璃清晰不阻礙視線。玻璃刮水器功能完好。

　?。ㄈ┣昂笳彰鳠酏R全，功能完好，外殼完整、干凈、明亮，無破損。

　?。ㄋ模┭灿诬図敓敉鈿ね暾?、干凈、明亮，無破損，字跡清晰，圖案清楚，無明顯變色，LED顯示功能完好。巡游車車身所設(shè)經(jīng)營(yíng)者名稱或簡(jiǎn)稱、服務(wù)監(jiān)督電話等，應(yīng)當(dāng)符合相關(guān)要求，字跡清晰完整。

　?。ㄎ澹┚W(wǎng)約車不得與巡游車的外觀顏色和車輛標(biāo)識(shí)相同或者相近似，不得安裝頂燈、空載燈等巡游車服務(wù)設(shè)施設(shè)備。

　　第五條 車廂內(nèi)部規(guī)范

　?。ㄒ唬┸噹麅?nèi)部干凈、整潔、衛(wèi)生，無雜物、垃圾、污漬、積水、積塵，無異味。

　　（二）車內(nèi)頂棚無破損，不脫落。座椅、儀表臺(tái)、后風(fēng)擋窗臺(tái)、扶手箱、車門儲(chǔ)物區(qū)等車內(nèi)空間不放置與運(yùn)營(yíng)無關(guān)的物品。

　　（三）前排座椅可前后移動(dòng)，靠背傾度可調(diào)；安全帶和鎖扣齊全、有效。座椅牢固無塌陷，座椅及椅套無破損。

　?。ㄋ模┠_墊固定不易松動(dòng)，整齊、無破損。

　?。ㄎ澹└媸举N等標(biāo)志張貼在指定位置，無破損、無卷邊、無遮擋。

　?。┬欣顜麘?yīng)當(dāng)整潔，照明有效，開啟裝置完好。清潔物品擺放應(yīng)當(dāng)有序，不對(duì)乘客外露。行李廂內(nèi)可供乘客放置行李物品的空間應(yīng)當(dāng)不少于行李廂的三分之二。

第三章  駕駛員服務(wù)規(guī)范

　　第六條 駕駛員應(yīng)當(dāng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù)，自覺遵守“四要八不”文明服務(wù)規(guī)范，為乘客提供安全、便捷、舒適、優(yōu)質(zhì)的出行服務(wù)。

　?。ㄒ唬┸嚾菀麧?，不污損、不臟亂；

　　（二）言行要禮貌，不惡語、不抽煙；

　?。ㄈ┓?wù)要誠(chéng)信，不拒載、不議價(jià)；

　?。ㄋ模┬熊囈踩?，不電聊、不搶行。

　　第七條 儀容儀表和言行舉止規(guī)范

　　（一）著裝配飾

　　應(yīng)當(dāng)按規(guī)定著裝，保持著裝干凈整潔，無異味。不得敞懷，不佩戴外形夸張的飾品。

　?。ǘ﹤€(gè)人衛(wèi)生

　　講究個(gè)人衛(wèi)生，保持個(gè)人儀容儀表整潔。

　?。ㄈ┭孕信e止

　　1.服務(wù)用語應(yīng)當(dāng)規(guī)范準(zhǔn)確，文明禮貌。服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)語氣平和、表達(dá)清楚、聲量適度、語速適中。駕駛員服務(wù)用語參見附件（駕駛員服務(wù)用語）。

　　2.駕駛員應(yīng)當(dāng)熱情、耐心回答乘客問題。乘客間交談時(shí)，不應(yīng)隨便插話。

　　3.駕駛員不應(yīng)有不文明行為和語言。不應(yīng)在車廂內(nèi)吸煙，忌食有刺激性氣味的食物，不應(yīng)向車外拋物、吐痰。

　　4.遵守道路交通安全法規(guī)，文明行車，禮讓行人，駕車時(shí)不得有撥打接聽手機(jī)、觀看視頻、使用社交軟件或?qū)χv機(jī)聊天等妨礙安全駕駛行為。

　　第八條 運(yùn)營(yíng)前服務(wù)規(guī)范

　?。ㄒ唬z查車容車貌，確保符合車容車貌要求。

　?。ǘz查車輛技術(shù)狀況，確保車輛符合運(yùn)營(yíng)技術(shù)條件，發(fā)現(xiàn)影響運(yùn)營(yíng)、行車安全等情況要暫停運(yùn)營(yíng)，及時(shí)排除和修復(fù)：

　　1.檢查動(dòng)力系統(tǒng)、電控系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向器、制動(dòng)器、空調(diào)系統(tǒng)等功能是否正常，輪胎氣壓及磨損是否正常，檢查雨刮水、制動(dòng)液和電機(jī)冷卻液是否需要補(bǔ)充。

　　2.檢查滅火器、安全帶、內(nèi)后視鏡等安全設(shè)施及裝置是否能夠正常使用。

　　3.合理設(shè)置新能源汽車動(dòng)能回收模式，減輕車輛起動(dòng)或剎車導(dǎo)致的頓挫感，以便提升乘客乘坐舒適度。

　?。ㄈ┭灿诬囻{駛員運(yùn)營(yíng)前還應(yīng)當(dāng)做好以下工作：

　　1.檢查價(jià)目表、告示貼及“暫停服務(wù)”“交接班”“電召服務(wù)中”等服務(wù)標(biāo)志牌是否齊全；頂燈具備顯示“暫停服務(wù)”“交接班”“電召服務(wù)中”等信息功能的車輛，檢查頂燈顯示功能是否完好。

　　2.檢查計(jì)程與計(jì)價(jià)設(shè)備、車載終端、攝像頭等設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行。

　　3.備足零錢及有效發(fā)票，攜帶有效運(yùn)營(yíng)證件。

　　4.在車載終端通過刷《服務(wù)資格證》、人臉識(shí)別等信息化方式登記上崗。

　　第九條 巡游車運(yùn)營(yíng)中服務(wù)規(guī)范

　　（一）在允許停車路段或運(yùn)營(yíng)站點(diǎn)停車載客，進(jìn)入運(yùn)營(yíng)站點(diǎn)的，應(yīng)當(dāng)文明排隊(duì)，服從管理人員調(diào)度和管理，不得穿插拉客、攬客，不得在禁止上客區(qū)域攬客。

　?。ǘ┏丝蜕宪嚽?，不得有詢問乘客目的地等挑客行為。

　?。ㄈ┏丝蜕宪嚂r(shí)，主動(dòng)向乘客問好，協(xié)助老、幼、病、殘、孕等乘客上車；乘客攜帶行李時(shí)，主動(dòng)協(xié)助有需要的乘客將行李放入行李箱內(nèi)。

　　（四）車輛起步前，督促并在必要時(shí)協(xié)助乘客系好安全帶，提醒乘客留意計(jì)價(jià)規(guī)則，問清乘客目的地，選擇合理行駛路線，如乘客明確提出行駛路線要求的，在不違反交通法規(guī)的前提下應(yīng)當(dāng)按照乘客要求的路線行駛；使用導(dǎo)航工具的，還應(yīng)當(dāng)與乘客確認(rèn)目的地和路線，如導(dǎo)航推薦路線有多條的，應(yīng)當(dāng)與乘客確定具體路線。行程需要途經(jīng)高（快）速路、橋可能產(chǎn)生附加費(fèi)用的，應(yīng)當(dāng)提前向乘客說明。

　?。ㄎ澹┸囕v起步時(shí)，方可啟動(dòng)計(jì)程與計(jì)價(jià)設(shè)備開始計(jì)費(fèi)，應(yīng)當(dāng)全程顯示計(jì)費(fèi)界面，不得遮擋計(jì)費(fèi)界面。不得使用非法計(jì)價(jià)設(shè)備（含電子軟件）。

　?。┻\(yùn)營(yíng)途中，根據(jù)實(shí)際需要或乘客意愿使用空調(diào)、音響等服務(wù)設(shè)備；行駛過程中應(yīng)當(dāng)提前做好預(yù)判，平穩(wěn)行車，避免急起急剎，提高乘坐舒適性；未經(jīng)乘客同意，不得加載他人；不得中途甩客、不得繞道，運(yùn)營(yíng)中遇到道路臨時(shí)封閉等需改變?cè)旭偮肪€時(shí)，應(yīng)當(dāng)向乘客做好解釋。

　?。ㄆ撸┑竭_(dá)目的地時(shí)，在允許停車路段就近靠路邊停車，終止計(jì)費(fèi)，按規(guī)定收費(fèi)；不得無故拒絕乘客使用電子支付或現(xiàn)金方式支付費(fèi)用，不得向乘客索要物品或小費(fèi)，要主動(dòng)提醒乘客等候打印當(dāng)次乘車發(fā)票。

　?。ò耍┏丝拖萝嚂r(shí)，應(yīng)當(dāng)提醒乘客開車門時(shí)注意安全、帶齊行李物品，主動(dòng)協(xié)助有需要的乘客提取車內(nèi)行李，檢視車廂內(nèi)物品，及時(shí)清理車內(nèi)遺留的雜物、垃圾，主動(dòng)向乘客道別。

　?。ň牛┡c乘客交流時(shí)，自覺使用文明用語；可根據(jù)不同地域乘客靈活運(yùn)用普通話、廣州話或簡(jiǎn)單日常英語會(huì)話。

　?。ㄊ╆P(guān)注乘客對(duì)駕駛員服務(wù)態(tài)度、設(shè)施設(shè)備使用、車容車貌、安全平穩(wěn)行車等方面的意見建議，遇乘客不滿或誤解時(shí)，應(yīng)當(dāng)虛心聽取乘客的批評(píng)意見，心平氣和做好解釋，如雙方不能協(xié)商解決時(shí)應(yīng)當(dāng)視情況向企業(yè)或相關(guān)職能部門反映，妥善處理。

　?。ㄊ唬┏丝驼Z言不通，無法確認(rèn)目的地時(shí)，應(yīng)當(dāng)幫助查詢；乘客因醉酒等原因神志不清、無法明確去向時(shí)，宜盡可能幫助查詢或向公安部門求助；乘客身體不適時(shí)，應(yīng)當(dāng)協(xié)助乘客撥打急救電話，視情采取相應(yīng)的急救措施。

　　第十條 網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)中服務(wù)規(guī)范

　?。ㄒ唬┰谠试S停車地點(diǎn)等候訂單，不得進(jìn)入巡游車專用候客通道、站點(diǎn)輪排候客，不得巡游攬客。

　?。ǘ┙訂纬晒髴?yīng)當(dāng)主動(dòng)通過電話等方式與乘客確認(rèn)上車時(shí)間、上車地點(diǎn)等信息；對(duì)于即時(shí)用車類型的訂單，還應(yīng)當(dāng)告知乘客自身位置及預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。不得以不認(rèn)識(shí)路或其他理由要求乘客取消訂單。

　?。ㄈ└鶕?jù)訂單信息，按約定時(shí)間到達(dá)上車地點(diǎn)，在允許停車路段等候，告知乘客車輛到達(dá)信息。未到約定上車地點(diǎn)時(shí)，不得提前確認(rèn)車輛已到達(dá)。

　?。ㄋ模┸囕v不能按時(shí)到達(dá)約定上車地點(diǎn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)提前聯(lián)系乘客說明情況并表示歉意。因車輛不能按時(shí)到達(dá)，乘客要求取消服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按乘客意愿主動(dòng)取消訂單并向網(wǎng)約車平臺(tái)報(bào)備。

　　（五）車輛已到達(dá)約定上車地點(diǎn)，乘客未按約定時(shí)間到達(dá)上車地點(diǎn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)與乘客聯(lián)系確認(rèn)；在網(wǎng)約車平臺(tái)規(guī)定的等待時(shí)間到達(dá)前，車輛不得無故提前離去。

　　（六）乘客上車時(shí)，主動(dòng)向乘客問好，協(xié)助老、幼、病、殘、孕等乘客上車；乘客攜帶行李時(shí)，主動(dòng)協(xié)助有需要的乘客將行李放入行李箱內(nèi)。

　　（七）車輛起步前，督促并在必要時(shí)協(xié)助乘客系好安全帶，與乘客確認(rèn)訂單信息和行駛路線，如乘客明確提出行駛路線要求的，在不違反交通法規(guī)和平臺(tái)規(guī)則的前提下應(yīng)當(dāng)按照乘客要求的路線行駛。行程需要途經(jīng)高（快）速路、橋可能產(chǎn)生附加費(fèi)用的，應(yīng)當(dāng)向乘客說明。

　?。ò耍┻\(yùn)營(yíng)途中，根據(jù)實(shí)際需要或乘客意愿使用空調(diào)、音響等服務(wù)設(shè)備；行駛過程中應(yīng)當(dāng)提前做好預(yù)判，平穩(wěn)行車，避免急起急剎，提高乘坐舒適性；不得中途甩客、不得繞道，運(yùn)營(yíng)中遇到道路臨時(shí)封閉等需改變?cè)旭偮肪€時(shí)，應(yīng)當(dāng)向乘客做好解釋。

　?。ň牛┑竭_(dá)目的地時(shí)，在允許停車路段就近靠路邊停車，終止計(jì)費(fèi)，不得私自在費(fèi)用中添加返程高速費(fèi)、停車費(fèi)等行程訂單外的費(fèi)用，告知乘客線上支付費(fèi)用、線上向平臺(tái)獲取訂單發(fā)票，不得線下收費(fèi)。

　?。ㄊ┏丝拖萝嚂r(shí)，應(yīng)當(dāng)提醒乘客開車門時(shí)注意安全、帶齊行李物品，主動(dòng)協(xié)助有需要的乘客提取車內(nèi)行李，檢視車廂內(nèi)物品，及時(shí)清理車內(nèi)遺留的雜物、垃圾，主動(dòng)向乘客道別，并提醒乘客可以對(duì)本次服務(wù)行為進(jìn)行評(píng)價(jià)。

　?。ㄊ唬┡c乘客交流時(shí)，自覺使用文明用語；可根據(jù)不同地域乘客靈活運(yùn)用普通話、廣州話或簡(jiǎn)單日常英語會(huì)話。

　?。ㄊ╆P(guān)注乘客對(duì)駕駛員服務(wù)態(tài)度、設(shè)施設(shè)備使用、車容車貌、安全平穩(wěn)行車等方面的意見建議，遇乘客不滿或誤解時(shí)，應(yīng)當(dāng)虛心聽取乘客的批評(píng)意見，心平氣和做好解釋，如雙方不能協(xié)商解決時(shí)應(yīng)當(dāng)視情況向網(wǎng)約車平臺(tái)或相關(guān)職能部門反映，妥善處理。

　?。ㄊ┏丝鸵蜃砭频仍蛏裰静磺寤蛏眢w不適時(shí)，應(yīng)當(dāng)協(xié)助乘客撥打急救電話，視情采取相應(yīng)的急救措施或向公安部門求助。

　　第十一條 運(yùn)營(yíng)后服務(wù)規(guī)范

　?。ㄒ唬z查車內(nèi)外設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)存在問題的應(yīng)當(dāng)及時(shí)做好維護(hù)；發(fā)現(xiàn)乘客遺留財(cái)物的，應(yīng)設(shè)法及時(shí)歸還失主；無法找到失主的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)自行或通過企業(yè)送交公安機(jī)關(guān)；發(fā)現(xiàn)乘客遺留可疑物品或危險(xiǎn)物品的，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)警。

　?。ǘz查車內(nèi)衛(wèi)生，保持車內(nèi)衛(wèi)生整潔。

　　第十二條 巡游車電召服務(wù)規(guī)范

　　（一）接受電召任務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定時(shí)間和地點(diǎn)提供服務(wù)。

　?。ǘ╇娬俳涌屯局袘?yīng)當(dāng)通過智能終端在頂燈開啟顯示“電召服務(wù)中”標(biāo)志；無智能終端或頂燈不具備顯示信息功能的車輛，應(yīng)當(dāng)在空車標(biāo)志上放置“電召服務(wù)中”標(biāo)志。

　?。ㄈ┏丝臀窗醇s定候車時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)與乘客聯(lián)系確認(rèn)。

　?。ㄋ模┮蚬什荒苈募s時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知乘客，做好解釋溝通。

　?。ㄎ澹┰谥攸c(diǎn)客運(yùn)站場(chǎng)等重點(diǎn)監(jiān)管區(qū)域提供電召服務(wù)的應(yīng)當(dāng)符合有關(guān)規(guī)定。

　　第十三條 巡游車因交接班、車輛故障、車輛充電、駕駛員用餐或者休息等原因需要暫停運(yùn)營(yíng)的，應(yīng)當(dāng)通過智能終端在頂燈開啟顯示“暫停服務(wù)”狀態(tài)；無智能終端或頂燈不具備顯示信息功能的車輛，應(yīng)當(dāng)在空車標(biāo)志上放置“暫停服務(wù)”標(biāo)志。暫停運(yùn)營(yíng)期間不得載客。

　　第十四條 巡游車交接班服務(wù)規(guī)范

　?。ㄒ唬┳杂X遵守行業(yè)交接班管理規(guī)定，不在上下班高峰期交接班。

　　（二）交接班途中需要搭載乘客的，應(yīng)當(dāng)通過智能終端在頂燈開啟顯示“交接班”狀態(tài)；無智能終端或頂燈不具備顯示信息功能的車輛，應(yīng)當(dāng)在空車標(biāo)志上放置“交接班”標(biāo)志。

　　（三）交接班途中需要搭載乘客的，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)告知乘客交接班目的地方向，但在得知乘客目的地后，不得以交接班為由拒載。

　?。ㄋ模┙唤影鄷r(shí)應(yīng)當(dāng)遵守道路交通安全法規(guī)，不得影響道路交通安全和秩序。

第四章  附則

　　第十五條 出租汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)設(shè)置安全生產(chǎn)管理部門或者配備專職安全生產(chǎn)管理人員；應(yīng)當(dāng)建立安全教育培訓(xùn)、安全行車、應(yīng)急處置預(yù)案等規(guī)章制度；應(yīng)當(dāng)定期檢查車輛，并建立完整的車輛維修、保養(yǎng)記錄。

　　第十六條 出租汽車經(jīng)營(yíng)者每月應(yīng)當(dāng)至少組織開展一次安全法規(guī)、規(guī)章制度、安全操作規(guī)程、職業(yè)道德的教育和培訓(xùn)，提高服務(wù)人員安全意識(shí)、業(yè)務(wù)技能和職業(yè)素養(yǎng)。

　　第十七條 出租汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)車輛和駕駛員管理，定期通過信息化手段、現(xiàn)場(chǎng)檢查等方式開展車容車貌及駕駛員運(yùn)營(yíng)服務(wù)監(jiān)管，并建立相關(guān)工作臺(tái)賬，對(duì)不符合本規(guī)范要求的車輛及駕駛員，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行整改和處理。

　　第十八條 本規(guī)范自2025年11月12日起實(shí)施，有效期5年。

　　附件：駕駛員服務(wù)用語

駕駛員服務(wù)用語

公開方式：主動(dòng)公開